소진(burnout) 심리학

소진은 1970년대 독일계 미국 심리학자 Freufenberger가 중반 지역 정신보건센터에서 일하던 자신과 더불어 자원봉사자들에게 특별한 이유 없이 의욕이 잃는 것을 느꼈고, 환자들에게 냉담해지는 것을 발견하였다. 그는 소진상태를 직무 스트레스로 인한 육체적, 정서적 소진 상태로 정의하였다. 'burn-out'이라는 용어를 처음 사용하였는데 조직 구성원들에게 기대되는 보상을 얻지 못하거나 인간관계에 지나치게 몰입하여 생긴 피로감이나 좌절감을 총칭하는 것이다. 소진은 조직 구성원들의 조직 생활, 직장 생활 중에서 쌓인 만성적인 스트레스로 인하여 신체적, 정신적인 고갈 상태로 나타난다. 소진에 도달하는 과정에서 직무수행을 위해 문제를 해결하지 못하는 상황이 나타나게 되면 구성원들은 업무에 대한 목표 의식과 열정이 사라지고, 이는 곧 업무에 대하여 무관심으로 이어져 소진을 경험하게 된다. 소진은 어느 날 갑자기 나타나는 극적 현상이 아닌 개개인의 직업적 특성에 따라 점진적으로 나타나는 과정이라고 볼 수 있다. 소진은 봉사 종사자들에게 많이 나타나는데 이는 소진이 누구에게나 나타날 수 있지만 주로 직업과 밀접한 관련이 있다는 것을 알 수 있다.
소진의 증상은 크게 4가지로 나누어 볼 수 있다. 행동 증상, 신체 증상, 대인관계 증상, 태도 증상이다. 행동 증상은 업무 효율성 저하, 결석이 잦고, 퇴근 시간만 신경을 쓰고, 대처 능력 저하가 대표적이다. 신체 증상은 편두통이나 불면증, 만성적 피로, 저항력 저하 등이 있다. 대인관계 증상은 분노와 불신을 자주 표현하여 가족 및 친절한 사람으로부터 관계를 맺는 능력이 감소하고, 태도 증상은 자기 비하, 우울함, 공허감, 지루함, 냉소, 무기력이 대표적이다. 
감정소진은 소진의 가장 중요한 개념이다. 감정 소진은 심리학, 경영학에서 직업상의 스트레스 등으로 인해 업무에 대한 열정과 동력을 상실한 상태를 의미하는 용어이다. 이는 직무에 의하여 감정적으로 탈진한 상태이며, 이에 따라 피로와 상실감을 느끼게 될 뿐만 아니라 자신이 하는 모든 일에 관심과 열정을 잃는다. 감정 소진은 개인이 정서적 자원들이 고갈되었다고 느끼는 에너지 결핍을 의미한다. 감정소진은 조직 구성원의 소진을 일으키는 요소 중 가장 핵심적인 요소이다. 감정소진으로 인해 직무 스트레스를 받게 되면 자신이 하는 일에 관심과 열정을 잃게 되고, 더 나아가 상실감과 피로감으로 변화된다. 감정소진은 과도한 심리적 부담 또는 요구 등에 의해서도 일어나기도 한다.
Kahill에 따르면 감정소진은 신체적, 정신적 건강과 관련이 있다. 자존심의 저하, 성급함, 불안감, 무력함으로 나타나 두통과 피로를 동반한다. 또한 부정적 심리적 결과를 보이는데, 대인관계 거부, 개인의 사회화를 정지시키는 등 직장과 일상생활에서 아우르는 결과를 나타내고 있다. 특히 이러한 부정적 심리는 직무 성과의 양적인 것과 질적 하락을 촉진하고 가정생활에 그대로 반영이 된다. 부정적 심리가 위험한 것은 조직 구성원들과의 협력을 저하할 뿐만 아니라 타인에 대한 무관심, 짧아진 대화, 이타성의 감소, 우울증, 심한 피로감으로 나타나기 때문이다. 조직의 지속적인 요구와 더불어 강함 규범은 감정소진을 경험하게 하고 개인은 이것을 극복하기 위해서 타인을 부정적으로 대하는 비인격화 현상이 발생한다. 그러나 시간이 지나면 타인이 아닌 자기 능력에 대해 부정적으로 인식하게 되고 이는 곧 자아 성취감 저하를 경험하게 된다고 주장하였다. 
Burke&Greenglass는 감정소진은 다른 사람과의 빈번한 접촉으로 신체적 에너지 손실과 더불어 개인의 감정을 과도하게 사용하여 손실된 상태를 의미하며, 소진의 가장 핵심적 요소인 감정소진을 비인격화와 자아 성취감 저하의 원인으로 작용한다고 하였다. 많은 연구자가 감정소진을 소진의 경험을 잘 설명하는 가장 중요한 요인으로 보고 있다. 감정소진은 3가지 이유에서 방지해야 한다. 첫 번째, 감정소진으로 인하여 사람들은 쉽게 피로를 느끼게 되고, 업무에 대한 추진력과 동력을 상실하게 된다. 즉 좌절감을 느끼고 소심해지게 된다. 두 번째, 직무 태도에 영향을 미치게 된다. 이는 성취감이 부족한 것이 원인이 되어 낙담하거나 우울함, 지나친 의심이 생기게 된다. 마지막으로 감정소진은 업무의 생산력과 생산효율을 저하한다. 이는 곧 조직에 몰입도와 충성도를 떨어뜨리는 결과를 가져온다. 개인뿐만 아니라 큰 피해를 주어 정해진 목표에 도달하게 어렵게 된다. 이러한 상황들은 조직이 불필요한 비용지출을 하는 상황에 놓이게 된다. 고객과의 접촉이 잦은 서비스 직종에 종사하는 종업원들의 경우, 그들이 경험하는 감정소진은 고객 응대 과정에 부정적인 영향을 미쳐 서비스 행동에까지 영향을 미칠 가능성이 크다. Maslach의 연구를 통해 종업원이 경험하는 감정소진이 고객을 응대하는 데에 있어 부정적인 영향을 미침을 알 수 있다.
학업 소진이란 과도한 학업으로 인해 육체적, 정신적 피로감 및 스트레스, 좌절감, 무력감 등을 느끼는 상태를 말한다. 학업 소진을 겪는 학생들은 자존감과 실패에 대한 대처 능력이 떨어지고 덜 노력하는 경향이 있다. 학업 소진이 장기간 계속되면 학습된 무기력 상태를 겪게 된다. 학업 소진에 잘 대처할 수 있게 해주는 능력을 '학업적 실패 내성'이라고 한다. 학업적 실패 내성이 잘 발달한 경우 학습자는 자신의 실패를 바탕으로 더 나은 성취를 하려는 계획과 행동을 하게 된다. 특정 조건에서는 실패 경험이 학습자들에게 긍정적인 효과를 가져올 수 있다.